리먼 브라더스의 몰락으로 촉발된 금융위기가 지속되는 와중에 보수적이기만 했었던 은행들이 social media 를 껴안고 있습니다.   상처투성이가 된 금융업의 명예를 치유하는 것부터 해서 새로나운 신용카드를 홍보하는 것까지 실로 다양한 목적으로 social media 를 활용하고 있습니다.   미국의 은행들이 social media 를 어떻게 활용하고 있는지를 다룬 mashable 의 최근 포스트를 가 있네요.

가장 성공적으로 social media 를 활용하고 있는 다섯 사례를 소개하고 있습니다.

1. community building
Missouri Bank 는 은행을 알리거나 상품을 판매하기 위해서가 아니라 Missouri Bank 를 중심으로 고객들을 하나의 community 로 묶고 있습니다.  이 은행의 고객이 되는 것은 그 은행 지점이 있는 community 의 일원이 되는 것이란 점을 강조하고 있구요, facebook page를 보시면, 은행과 고객이 서로 interact 할 수 있는 이웃끼리의 소통공간 같은 장으로 활용하고 있습니다.


2. Product Research
 crowdsourcing 을 위한 powerful 한 tool 의 예로 1st Mariner Bank 를 소개했네요.  이 은행의 마케팅팀은 social media 를 활용하여 고객의 needs 를 파악하고,  그 결과를 새로운 상품과 서비스를 개발하는 데 사용하고 있습니다.  social network를 활용하여 질문을 던진 결과, 이 은행의 마케팅 매니저는 많은 고객들이 10대 후반에 평생 이용할 은행을 정한다는 것과, 그 결정에 부모님이 영향력이 크다는 걸 발견했습니다. 더 나아가 10대 후반의 고객과 그 부모님들이 중요하게 생각하는 상품특성과 benefit 에 대한 질문을 던져 그들에게 매력적인 상품을 개발하는 데까지 연계시켰구요.

자사의 강점으로  " Service Oriencted "  라는 점을 강조하고 있는데요,  twitter 를 통해 고객의 불만 사항을 바로바로 해결해주는 걸로도 평판이 좋습니다.

3. Customer Service
Social Media 는 customer service tool 로서 예외없이 중요하게 대접받고 있지만, social media 의 개방성 때문에 많은 은행들이 직접적으로 서비스나 상품에 대한 불만을 social network 를 통해서 언급하는 것을 불편해 합니다.  고객들 역시 돈이 관련된 문제이니 보안에 대한 불안감을 가지게 되구요.   Bank of America 의 Twitter 는 좋은 반응을 얻고 있는 걸로 보입니다.


4. Marketing & Promotion
은행 상품들은 종종 설명하기에 복잡한 경우가 있는데요,  블로그와 pocast 등을 잘 활용한 Nicolet National Bank 의 Vault.

facebook 의 network 훌륭하게 활용하고 있는 Citi  은행의 Make a Difference, One Friend at a Time 캠페인.  facebook 에 이  애플리케이션을 추가하면 당신의 네트워크에 등록돼 있는 친구가 카드를 발급받을 때마다 카드사에서 50 달러를 기부해 줍니다. 기부단체 역시 자신이 선택할 수 있구요.  훌륭한 idea 죠.



5. Transparency
은행에 대한 신뢰가 많이 무너졌죠 ? Nicolet 은행의 대표는 블로그를 통해 직접 고객의 질문에 답을 하고 있습니다.